Shv: переименовал «Служба технической поддержки» в «Служба технической поддержки +»

2010-03-02T13:19:15Z

переименовал «Служба технической поддержки» в «Служба технической поддержки +»

← Предыдущая

Версия 13:19, 2 марта 2010

Shv: /* Служба Технической Поддержки */

2009-11-23T11:21:32Z

Служба Технической Поддержки

← Предыдущая		Версия 11:21, 23 ноября 2009
Строка 15:		Строка 15:
	# В выпадающем меню выбираете "отправить запрос"		# В выпадающем меню выбираете "отправить запрос"
	# Выбираете пакет, применительно к кoторому у Вас возник вопрос к службе поддержки		# Выбираете пакет, применительно к кoторому у Вас возник вопрос к службе поддержки
-	# "Тип запроса" - в ~~зависимоти~~ от того, какого рода у Вас проблема	+	# "Тип запроса" - в зависимости от того, какого рода у Вас проблема
	# В теме указываете основную проблему (например: "недоступен сервер", "изменение счета")		# В теме указываете основную проблему (например: "недоступен сервер", "изменение счета")
	# В теле письма максимально описываете Вашу проблему		# В теле письма максимально описываете Вашу проблему

Shv в 11:46, 19 ноября 2009

2009-11-19T11:46:45Z

← Предыдущая		Версия 11:46, 19 ноября 2009
Строка 151:		Строка 151:

	\|}		\|}
		+
		+	[[Категория:Инструкции]]
		+	[[Категория:Справка]]

Shv в 11:45, 19 ноября 2009

2009-11-19T11:45:10Z

← Предыдущая		Версия 11:45, 19 ноября 2009
Строка 57:		Строка 57:

	\|-		\|-
-	\| '''Не следует создавать множество тикетов, дублировать.'''	+	\| '''Не следует создавать множество тикетов, дублировать задачи.'''

	'''Одна проблема - это один тикет.'''		'''Одна проблема - это один тикет.'''

Shv: Новая страница: «== Служба Технической Поддержки == ---- Техническая поддержка наших клиентов производится …»

2009-11-19T11:43:46Z

Новая страница: «== Служба Технической Поддержки == ---- Техническая поддержка наших клиентов производится …»

Новая страница

== Служба Технической Поддержки ==

----

Техническая поддержка наших клиентов производится круглосуточно, без выходных в режиме 24/7/365.

Для общения со Службой Поддержки используется специальная тикетная система, где фиксируются заявки на выполнение определенных действий. Мы называем такую заявку - «тикет». Электронный тикет образует последовательность ваших вопросов и ответов Службы Поддержки по определенной теме. В тикете может находиться любое количество вопросов и наших ответов по какой-то конкретной проблеме. Каждый раз, когда вы обращаетесь в Службу Поддержки по очередной проблеме – инициируется создание нового тикета. Кроме того, что тикет содержит вопросы и ответы, он еще имеет свой статус. Тикет может быть открытым или закрытым. Открытый тикет — задача требующая решения, закрытый тикет — решенная задача.

----

На сайте http://support.by зайдите в главном меню в раздел "Клиентам" - "Вход для клиентов"

# В верхнем меню выбираете "служба поддержки"
# В выпадающем меню выбираете "отправить запрос"
# Выбираете пакет, применительно к кoторому у Вас возник вопрос к службе поддержки
# "Тип запроса" - в зависимоти от того, какого рода у Вас проблема
# В теме указываете основную проблему (например: "недоступен сервер", "изменение счета")
# В теле письма максимально описываете Вашу проблему
# При проблеме технического характера желательно сразу указывать актуальные данные доступа к серверу
# Отправляете запрос
# Запросы обрабатываются техниками в порядке очередности их поступления
# Как только Вашим запросом займутся, на e-mail указанный Вами в профиле прийдет уведомление об этом <br/>

----

Цель работы Службы поддержки - помочь вам в решении ваших проблем. Однако нередко при этом бывает довольно затруднительно получить нужную помощь. Давайте разберемся почему. Разберемся что надо делать, чтобы вам максимально быстро помогли решить ваши проблемы и получить ответы на ваши вопросы.

{| border="1"
| <center>'''Рекомендация'''</center>
| <center>'''Почему?'''</center>

|-
| '''Будьте уверены в себе.'''
| Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, наша прямая обязанность помочь вам в решении вашей проблемы. За это нам платят зарплату.

|-
| '''Заявки по телефону уместны только в случае отсутствия связи с интернет и для консультаций общего характера без привязки к вашим пакетам услуг. '''
| Пожалуйста, помните, что прежде чем мы сможем выполнить какое-то Ваше поручение, мы должны убедиться, что вы - действительно тот, за кого Вы себя выдаете. Поэтому любые заявки, требующие изменения данных, упоминания какой-либо конфиденциальной информации и т.п. принимаются только через тикетную систему. При наличии существенных причин допускается передача по e-mail, но с ограничениями, дополнительными проверками и уточнениями. На это будет потрачено много времени, это существенно затянет решение задачи. Никакие заявки, требующие обязательной идентификации клиента, никогда не принимаются нами по телефону.

Эти ограничения защищают ваши интересы.

|-
| '''Не используйте телефон для ускорения решения ваших задач.'''

'''Не звоните в службу поддержки по телефону без крайней необходимости.'''

| Телефонные звонки замедляют решение технических задач.

Электронный тикет содержит всю информацию о вашем пакете услуг, параметры доступа, адреса и прочие атрибуты необходимые для решения вашей задачи. Тикет всегда назначается тому, кто способен решить вашу задачу и отслеживается ее выполнение.

При телефонном звонке нам запрещается доверять звонящему, кто угодно может представится вашим именем. Вы будете говорить не с тем специалистом кто решает вашу задачу, потребуется время на поиск информации, возникнут трудности с отслеживанием вашего обращения и т.д..

|-
| '''Не следует создавать множество тикетов, дублировать.'''

'''Одна проблема - это один тикет.'''
| Это замеделяет решение задачи, сбивает сотрудников, что может привести к тому, что за ваш запрос возьмутся одновременно два человека и последствия такого распараллеливания могут быть плачевными.

|-
| '''Присылайте актуальные данные доступа.'''
| Мы нередко тратим лишнее время задавая вопрос нашим клиентам: - "Предоставьте, пожалуйста, актуальные данные для доступа к серверу.".

Мы не можем угадать установленные вами параметры для доступа, поэтому если поставленная вами задача требует доступа к серверу, присылайте данные для доступа сразу. Не забудьте указать если был изменен порт и если требуются определенные дополнительные действия для входа.

|-
| '''Перед тем как обратиться в Службу Поддержки будет полезно уточнить:'''

'''Является ли Ваш вопрос техническим?'''
| Это сэкономит ваше время.

Служба поддержки должна помочь вам разобраться с проблемой, возникшей с вашим сервером или сайтом, однако, но она должна разбираться только с проблемами технического плана, и если у вас на страничку не получается вставить картинку, то не стоит обращаться в службу поддержки. Мы не должны решать такие проблемы. Объем технических консультаций имеет свои границы. Услуги по обучению начинающих пользователей мы не оказываем. Такие проблемы вам помогут решить учебники, базы знаний и форумы вебмастеров и системных администраторов.

|-
| '''Перед тем как обратиться в Службу Поддержки будет полезно уточнить:'''

'''Нет ли ответа на ваш вопрос в разделе документации для пользователей [http://wiki.helpdesk.by/ http://wiki.helpdesk.by]. ?'''
| Это сэкономит ваше время.

Ответы на ваши частые вопросы отсортированы по категориям, работает поиск.

Проверьте раздел полезных ссылок в статьях на тему вашей проблемы.

|-
| '''Перед тем как обратиться в Службу Поддержки будет полезно уточнить:'''

'''Все ли в порядке с оплатой и лимитами?'''
| Это сэкономит ваше время.

В этом убедиться быстрее всего самостоятельно. Как минимум, проверьте Ваш почтовый ящик, с которым Вы регистрировались в Службе Поддержки , а также работает ли он (в этом легче всего убедиться, отправив себе тестовое письмо). При превышении лимитов, указанных в Вашем тарифном плане, Вы должны были получать письма об этом. Посмотрите информацию по трафику в панели управления VZCP если она вам доступна.

Проверьте информацию в панели биллинга о выставленных счетах.

|-
| '''Контроль за состоянием сервера - это обязанность клиента.'''

'''Мониторинг состояния сервера — дополнительная услуга, вы можете ее заказать.'''
| Иногда нам присылают запросы в которых содержится примерно такое: "Мой сервер не работает уже 3 недели!! Вы собираетесь что-нибудь предпринимать???".

Контроль за состоянием сервера - это номинальная обязанность клиента.

Для нас причиной проверки состояния сервера может быть заявка клиента или сообщение системы мониторинга, если вы заказали такую услугу.

|-
| '''Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему.'''
| Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у вас проблему. Чем точнее и подробнее вы опишите вашу проблему, тем легче службе поддержки будет вам помочь. Но подробно, не значит, что надо писать "Войну и Мир". Избегайте жаргона, грубых выражений и витиеватых фраз. Старайтесь писать грамотно, проверьте перед отправкой свое письмо на ошибки. Любой человек, получая вдумчиво составленное и грамотное письмо, старается отвечать таким же образом.

|-
| '''Не беспокойтесь, если ответ задерживается на несколько дней.'''

'''Если задача срочная, например перезагрузка сервера, то это как правило ее решение составляет 5-30 минут, при средней загруженности сотрудников.'''

'''Задачи, связанные с настройкой, в том числе платные решаются по времени в зависимости от сложности и от объема работ.'''

'''Бухгалтерия обрабатывает запросы только в рабочее время. '''
| Мы стараемся реагировать на заявки как только возможно.

Если решить вашу задачу немедленно невозможно, мы назначаем задачу исполнителю и уведомляем клиента о приеме заявки в работу. Заявкам связанным с недоступностью назначается наивысший приоритет и заявки предполагающие быстрое решение имеют повышенный приоритет. Исполнители решают тикеты в порядке их поступления с учетом назначенного приоритета. Ответ о приеме заявки в работу задерживается более чем на час очень редко, но изредка случаются крупные аварии создающие очереди из тысяч заявок. Служба поддержки может просто не успеть в течение дня разобрать их все, и поэтому вам сразу не ответили. Если на вашу заявку или письмо ответ не пришел в течение дня, то не стоит писать службе поддержке еще одно письмо и создавать еще одну заявку. Если Вы не получили уведомление о приеме вашей заявки в течения суток, если время решения проблемы превышает допустимые сроки (для виртуального сервера - 2-3 рабочих дня, для выделенного сервера 4-5 рабочих дней) отправьте сообщение об этом на адрес [mailto:info@support.by info@support.by] или свяжитесь с нами по телефону. На всякий случай всегда сохраняйте черновик письма, чтобы не пришлось все писать заново.

|-
| '''Если вам пришел стандартный ответ (ответ-отмазка).'''
| Мы экономим время не для себя, мы хотим быть доступнее для вас.

При назначении задачи конкретному исполнителю вы получаете стандартное уведомление об этом факте. Это нормально. Для решения типовых проблем и мы используем стандартные типовые ответы для их решения, это тоже нормально, это экономит время. Это позволяет нам быть свободнее и доступнее для вас. Если вы получили такой ответ и в нем нет решения вашей проблемы, если описанные способы решения вашей проблемы вы уже пробовали, но у вас ничего не получилось, продолжайте переписку со службой поддержки. В новом письме в службу поддержки объясните, что вы не нашли в стандартном типовом письме ответа на свои вопросы, или что вы уже так делали, как вам посоветовали в таком письме, но проблема не исчезла. Еще раз (более подробно) опишите свою проблему, что вы делали для ее решения, что у вас в итоге получилось или не получилось.

|-
| '''Несколько писем туда-обратно, а проблема еще не решена.'''
| Еще раз проанализируйте переписку, возможно, вы что-то изложили недостаточно ясно, возможно вас не понимают. В таком случае пытайтесь как можно подробнее и точнее отвечать на уточняющие вопросы от службы поддержки, не ленитесь, это нужно прежде всего вам.

Максимально детализируйте ваш запрос.

Опишите шаг за шагом, что вы делаете, и где именно возникает проблема (если есть возможность, сделайте скриншот и прикрепите файл к запросу).

Исключите из запроса все, что не касается вашей проблемы и не способствует ее решению. Особенно это касается эмоциональных проявлений. Эмоции ни к чему, кроме потери времени, не приводят.

|-
| '''Что делать если у вас есть основания считать, что от вас хотят отделаться, относятся невнимательно, грубо общаются?'''
| Мы требуем от наших сотрудников внимательного отношения к нуждам наших клиентов, но все случается, ибо все люди разные и разные случаются обстоятельства. Если у вас есть обоснованные причины для недовольства нашей работой, сообщите подробные сведения об этом на адрес [mailto:info@support.by info@support.by]. Мы примем соответствующие меры для улучшения нашей работы. Оставайтесь вежливыми, не торопитесь скоропалительно обвинять сотрудника службы поддержки в чем-либо, не ругайте без причин. Согласитесь - если какие либо механизмы нашего взаимодействия требуют улучшения, это не должно быть причиной для негативных эмоций.

|-
| '''Будьте настойчивы и терпеливы.'''
| Иногда переписка может затянуться на несколько недель, все зависит от того, насколько сложна ваша проблема. Решение некоторых проблем требует длительного наблюдения.

|}

Служба технической поддержки + - История изменений

Shv: переименовал «Служба технической поддержки» в «Служба технической поддержки +»

Shv: /* Служба Технической Поддержки */

Shv в 11:46, 19 ноября 2009

Shv в 11:45, 19 ноября 2009

Shv: Новая страница: «== Служба Технической Поддержки == ---- Техническая поддержка наших клиентов производится …»